第五代智能客服生態導向來臨 企業接招 (2018-11-15 理財周刊 文．蔡武穆)

程曦資訊董事長黃士軍堪稱客服界的預言高手，四年前，他在一場與客服協會合辦的論壇中，預告未來的客服將會以「大、智、移、雲」發展，果不其然，二○一四年開始，大家談「雲」端，接著「大」數據，再來是「物」聯網IOT，直到去年談「智」能AI。

今年的客服論壇中，黃士軍再度拋出對市場的觀察，他指出，業務流程和服務流程整合會在一兩年內實現，智能客服將會由第四代數據導向轉為第五代生態導向，這是一個全面性且破壞性的變革，企業必須做好準備。

全通路發展 一個載具完成交易

黃士軍說，全通路在客服的應用開始產生交互作用，客戶希望在一次服務中，就可以得到很好的體驗，因此服務流程和業務流程會開始整合。他舉例，過去客服人員講完電話之後，可能跑去影印、傳真或發email，前後經過了電話、影印機、傳真機、email等四個載具及多次往返。

但是現在全通路的發展，客服在跟客戶溝通的過程，可以第一時間傳圖片、檔案、貼圖、語音交談、視訊互動，客戶甚至可以填表把訂單發出去或按壓指紋即刻完成交易，前後互動在一個載具(可能是手機、機器人或社交媒體)完成，因為現在溝通載具不是只有語音，還包含圖文、影音等，服務型態當然改變。

這跟過去幾十年的客服有何差別？黃士軍解釋，企業的兩大通訊網絡，通訊網絡和資訊網絡，通訊網路(如：電話)，幫助我們溝通、聯絡客戶，資訊網絡(如：電腦)協助我們工作更有效率，但是兩者不串聯，因此產生了CTI(Computer Telephony Intergration)電腦電話整合系統，所以客服人員電話拿起來，經過電腦的系統運算、業務分流，找到對的人，「該講中文講中文、該講英文講英文，該服務的服務，該處理客訴的處理客訴」，客服產業在這個架構下生存奮鬥了十多年，就是為了Ｃ跟Ｔ能整合。

營造自然互動並獲得服務的生態

但是時代轉變了，大數據、互聯網、AI的發展，所有的溝通互動跑到資訊網路，通訊網路式微，溝通的功能用資訊手段來完成，因此客服人員在跟你講完電話之後，會順便跟你說，「先生，剛剛擬定的資料已經傳到您的簡訊中，您要不要跟我Confirm(確認)一下」，或當下傳保單、手冊，「跟以前不一樣，因為所有的溝通互動都在同一個介面完成」。

然而，這樣就結束了嗎？黃士軍進一步揭示虛擬互動的情境，「因為現代人很懶惰，懶到不想撥打電話，覺得什麼事都不要做，服務就隨行在側」，所以「當他走到櫃檯時，希望你可以提醒他走到幾號窗口；當他用LINE時，希望你用LINE跟他溝通；當他在FB瀏覽時，希望你在FB跟他互動」，所以企業要營造讓客戶自然互動，並取得服務的生態，讓客戶在此生態中自然的互動並交易。

黃士軍說自己是MBA出身，過往奉客戶為管理核心之圭臬，過去認為只要把客戶管理做好，就可以無往不利。他以銀行界為例，二十年前本土銀行有上百個分行，花旗銀行只有九個分行，最多十一個，「用一個網站和客服中心就打敗國內其他家銀行，當年花旗消金就是這樣起來的」。那時的企業只要願意進一步了解客戶，掌握客戶關係及互動紀錄，貼心到位的服務就能掌握客戶。

但是好景不常，大數據改變一切，「現在你不需要知道客戶是誰，數據告訴你這一種人在想什麼、賣他哪一種產品」，黃士軍甚至誇張地說，如果你有客戶管理，加上數據分析，會贏得大部分市場，如果沒有客戶管理，不知道客戶是誰，用數據演算法，照樣能贏得客戶。

AI機器人+IA智能客服 掌握「通路」「互動」就是贏家

仔細思考其中的轉變，掌握客戶的手段改變了！黃士軍也覺得詫異，「四年前，大家談的是溫度、同理心，現在大家說的是速度和準度」，其實客服要做的事依然存在，只是通路渠道產生變化。

過去四年，市場發展「大、智、移、雲」，隨著雲端、數據為中心發展出各種渠道載具，如LINE、FB、企業APP、Instagram，取代電話成為溝通介面的主流，去年全力發展AI，迎賓機器人開始流行，今年開始談IA(智能輔助)系統，更快速、二十四小時全天服務，多渠道、全通路的應用理解油然而生，AI(人工智慧)結合IA(智能助理)，客服轉變為「通路」和「互動」，未來誰掌握「通路」、掌握「互動」，誰就是贏家。

其中最關鍵的改變是AI機器人及IA智能客服的成熟，客服人員不需二十四小時全天候待命，也能做好服務，AI、IA取代部分人力，成為跟客戶「互動」的主要角色。因此，「下一步生態導向，唾手可得的時代來了！」

企業必須布置一個環境，一個在任何時候都很方便，而且富有趣味性的互動環境，讓客戶自然而然跟企業互動，自然產生購買行為。這是一個全面性的破壞式的創新，市場將會重新洗牌，所有的投資和人員訓練跟以往大相逕庭，不管是對廠商還是消費者都是一個很大的挑戰。

數據分析效果加乘 精準掌握下一次互動

想像未來，你拜訪一家公司(銀行)，一進大門，訪客系統(AI機器人)會自動辨識，跟你說，「某某先生，您好！」然後在迎賓的觸控螢幕顯示出你過去的拜訪對象，自動協助聯絡你要找的人，比起以前拿起總機撥打分機，主動性不一樣。「數據分析提供了更友善的互動」，黃士軍說，全通路加上多媒體的概念，有聲音、有圖文、有生物辨識，中間有AI(人工智能)、有IA(智能輔助)，背後形成數據分析，數據分析產生決策支援，再協助下一次的互動。

全通路的互動已經帶來很多的便利，但是如果企業要做更精準的分析，則資料需要能夠辨識、做歸戶，因此需要透過各種行銷活動來吸引客戶做綁定，綁定後從不同通路進來，可以得到相同的服務體驗，這時候數據分析帶來的效果才會更好。也可以在唾手可及的服務裡，不斷推送顧客所需要資訊並提供不同的服務。

在這破壞式創新的時代中，我們期待在這快速變化及不斷進步的大數據環境，能藉由大數據、互聯網、AI智能等新的科技應用，為將來創造更美好的生活及境界。

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