權自強:Line@2.0,讓你行銷更即時 (2019-09-05 理財周刊 文.洪寶山)



今天的你「賴」一下了嗎?近年來,台灣民眾的手機通訊軟體在不斷更新、競爭激烈下,幾乎人人手機、電腦上都有Line程式設備。你一定也常發現,茶餘飯後打開Line APP,回覆各方訊息、閒聊的同時,也會收到五花八門的廣告通知、彩妝折扣、投資理財或者各政黨候選人的政策訊息…等等。Line通訊不只拉近大家的距離,Line@生活圈更成為商家和民眾拉近距離的管道。而近期改版後的Line@2.0全新官方帳號又有什麼過人之處呢?

Line@2.0全新官方帳號 即時行銷好夥伴

近年各行各業的行銷模式逐漸改以數位化發展,想抓住民眾的心,除了推陳出新的創意,還要能即時將訊息傳遞到民眾手中。在眾多的行銷手法中,為什麼Line@的行銷管道很重要?

據統計,Line APP的用戶普及至二百三十個國家,全球用戶已突破四億人口,光台灣註冊的帳號就有一千七百萬個,「以目前的台灣市場來看,只要有使用智慧型手機的民眾,大概有九○%以上的用戶會使用Line」,讚點子數位行銷執行長權自強指出,Line的使用率極高,具備行銷的普及性。一般的行銷宣傳,如果不是自己經營與創作,一篇廣告動輒也要幾萬塊起跳。對於預算有限的商家,如果只能選擇一種銷售平台,他建議選擇客群涵括男女老少的Line@2.0官方帳號。

Line@具有傳統宣傳管道沒有的即時性,不但能讓客戶有較高的意願保留Line@帳號關注優惠資訊,也可以透過店家隨時隨地的經營與客戶保持良好的互動。舉例來說,下雨天許多店家生意會受到影響,假使店家使用Line@發布雨天即時優惠吸引顧客購買,有助於當日銷售率的提升。

改版過後的Line@2.0全新官方帳號將Line@生活圈、Line官方帳號、Line Bussiness Connect與Line Customer Connect等產品進行整合。升級的Line@2.0官方帳號取消好友數量只有八萬的規定,同時也降低方案門檻及功能限制,讓經營者有更大的行銷空間。

另外,若民眾特別留意,可以發現在Line的官方帳號名稱前,共有三種不同顏色的盾牌圖案,這是可提供民眾區分與辨識的方式之一,因為所有使用者都能以零元開始經營帳號,所以Line將官方帳號的用戶分為三個類型:(1)灰色帳號(一般帳號),未認證帳號,提供任何人或商家都可以使用;(2)藍色盾牌(認證帳號),有申請營業登記的公司使用,經過審核通過的合法企業、商家或組織帳號;(3)綠色盾牌(企業帳號),大型企業的官方帳號,屬於積極經營好友的帳號類型。

基本上三者功能都是一樣的,比較大的差異為後面兩個類型會出現在民眾的搜尋列表中,認證或企業的帳號申請需要經過審核或Line公司的主動邀請。同時,由於經過Line官方認證,公信力的程度也較高。例如:當民眾收到某些知名企業發送的優惠券,此時透過盾牌顏色即可區別是否為詐騙。

企業體或商家使用者依照需求申請適合的帳號類型,評估品牌經營條件、消費者傾向與淡旺季,選擇購買合適的方案。比起過去的價格,新版官方帳號在行銷預算上更加彈性。

API免費串聯 分眾行銷更上手

選擇行銷策略前,必須先釐清商家屬性、客群分類,最重要的是客戶想要什麼?權自強表示,要讓客戶源源不絕,甚至回頭光顧,首先,要先建立與客戶之間的連結。第二,建立完整的客戶檔案,包含個人資料、商品喜好等等。第三,了解顧客需求後,即能推薦客戶需要的產品,也就是「分眾行銷」。第四,與顧客建立友誼,適時的關心並提醒產品相關資訊。最後,讓客戶願意呼朋引伴加入商家的社群帳號。

店家建立完整的客戶資料庫後,如何透過資料庫做分眾行銷?以日本麥當勞發行的甜心卡為例,麥當勞利用消費者的購買傾向分析出消費者喜好,並針對不同的客戶發送其需求的優惠券,以提高消費率。要做到重視每個客戶的個別價值,需要蒐集非常多資料。如果不能投其所好做到分眾行銷,客戶流失速度會非常快,因此,店家在數據上須藉由其他輔助軟體進行記錄、分析。

Line@提供與客戶互動的平台,店家也必須花費心力去經營。權自強以釣魚比喻:「Line@就像是釣魚的魚鉤,吸引客戶加入Line@的誘因就是魚餌」,並不是只要用戶點選加入就達到行銷目的,如何讓顧客願意多看店家發出的廣告,或者願意上門消費,需要從店家對顧客的了解與分析去設計。

但是,目前Line@帳號有幾個缺點:(1)無法得知有新加入的粉絲,除非該粉絲有發問;(2)沒有辦法跟真實會員整合;(3)分眾群發的分類太粗糙,無法使用標籤來分眾群發;(4)無法發送一對一客製化內容;(5)Line@對話紀錄容易消失;(6)無法知道被哪些人封鎖;(7)多名管理員在後台管理時容易有訊息疏漏。

為了讓商家落實顧客管理與分眾行銷,權自強建議使用者串接API平台,例如:Vital CRM系統,用以解決Line@無法整合的客戶資料、訊息,也可以將客戶標籤分類、傳送個人化訊息。更新後的Line@2.0也提供免費API升級,用戶可以自行開啟設定。

透過API的協助,標籤分類的機制可以按照不同屬性去區分,然後做到訊息分眾的功能。例如:服飾公司利用問卷區分出客源再做分類,就可以決定什麼樣的族群要發給什麼樣的訊息。還可以利用外接的API發送心理測驗或問卷之類的小活動,請舊客戶回覆訊息後,再經由客戶回覆的訊息自動幫客戶貼標籤,做到重新分類的目的。如此一來,不但可以掌握訊息的精準度,也不會因為客戶常收到自己不需要的資訊而產生厭煩感,還可以節省訊息群發的費用。

藉由CRM系統整合消費資訊,建立完整的客戶側寫,有助於店家找出黃金客戶。所謂黃金客戶三個指標分別為:最近一次的消費時間、消費頻率及消費金額,「透過這三個指標找出最精華的客戶,再針對這個族群的客戶創造尊榮感」,權自強解釋,當用戶加入會員後並須進行分層管理,根據不同的客戶需求,發送有效資訊提高客戶的忠誠度,同時,針對個體戶的廣告訊息也比較容易達到鼓勵客戶去做轉發或轉介的效益。

因為Line 與客戶沒有距離

Line@之類的即時通訊軟體其核心精神就是幫助企業跟客戶之間建立連結,不論是賣鹹酥雞、飯糰的小吃攤販,或是旅館民宿、連鎖商店,都可以使用Line@跟客戶做後續聯絡。

傳統的宣傳方法上,假設店家想針對一些特定族群發送特定訊息,卻不知道客戶的資料跟背景時,只能透過記者會發新聞稿,對客戶要不要上門也只能聽天由命,無法化被動為主動。很多中小企業雖然知道舊客戶很重要,擁有完整的資料,但不知道該如何經營與管理。自從Line@出現後,提供商家一個方便與客戶建立連結的工具,幫助店家達到接觸客戶、黏住客戶與成交客戶的經營目標。

使用Line@的最終目的,無非是希望拉近與客戶的距離,增加消費意願,讓線上粉絲有機會轉為實體會員。在作法上,除了店家不定時的主動發布訊息,讓客戶感受其存在,更能有效地將即時相關訊息傳遞到顧客方,以提升顧客上門的機率。Line@本身還提供優惠券、集點卡等導購機制,這些都是讓客戶感受到店家存在的方法,其中,讓成交客戶增加的關鍵在於「一對一聊天」。

很多經營得好的Line@帳號一對一客服時間都很長,但事實上要把一對一客服經營得好並沒有大家想像中容易,也不是什麼樣的Line@帳號都有需要長時間的一對一客服,仍需要依照不同商家自行評估最符合成本的方法。最重要的是,透過Line@的經營,增加客戶的好感度,建立信任感。

還在煩惱行銷經費吃緊嗎?最實惠的行銷心法:永遠不要忘記站在客戶的角度來思考,善用具有專業性、娛樂性以及互動性的訊息操作,結合全新的Line@2.0官方帳號,讓服務更到位,與客戶沒有距離,成交更不是問題!

權自強

讚點子數位行銷執行長,遨遊天地任我行部落格站長。知名社群行銷講師與企業顧問。擔任過智邦生活館策略長、PChome網路家庭社群經理,目前獨立創業中。
著作:《我們辦公室沒有人!管理大解放,自由工作團隊如何創造更高績效》
《Line即時行銷好點子:認識到認同、消息轉消費,最有效的依「賴」行銷手法攻略》

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