「雲端廚房」疫情下翻紅 消費者4招停看聽 (2021-07-03 08:26:52)

疫情下的飲食變革與餐飲轉生術系列報導5(中央社記者江明晏、潘姿羽台北3日電)COVID-19疫情推升外送經濟,「雲端廚房」在台竄紅,有助餐飲品牌打破地域限制、放大量能;但針對坊間許多無招牌、無座位的外送店,消費者最好以「看、查、慎、取」4招自保。

COVID-19疫情去年初爆發,刮起全球一陣「零接觸商機」風潮,帶動外送市場搖身一變成為剛性需求,無座位、無招牌、全靠外送的「雲端廚房」乘勢而起,無需負擔熱門地段店租,更能省下外場服務人員,也有人稱為「幽靈廚房」、「虛擬餐廳」,規模大者更透過衛星廚房放大量能,一舉擴大餐飲服務版圖。

「雲端廚房」火熱打破品牌地理疆界

以2019年6月成立的Just Kitchen為例,透過中央廚房搭配衛星廚房的做法,短短兩年飆速成長,至今已有15間衛星廚房遍布北、中、南地區,供應大三元酒樓、鬍鬚張等20個品牌餐飲,並遠赴加拿大上市。

「中央廚房的概念可以大量生產、壓低成本,衛星廚房可以深入進到社區」,Just Kitchen營運長吳得暉解釋,中央廚房將食材料理至完成度近90%的半成品,接著配送至各地衛星廚房,衛星廚房只要簡單加熱,組合配菜與飯或麵,便可以在3分鐘內出菜,搭配外送服務,將熱騰騰餐點送至消費者手上。

在疫情推升外帶、外送成為餐廳主流後,瓦城集團也宣布,於全台實體門市內各別增建上百家「雲端廚房」;但有別於業界作法,瓦城沒有中央廚房,而是靠科學化的「東方爐炒廚房連鎖化系統」,在各門市複製各品牌餐點,帶動每週外帶、外送業績約以20%至30%的幅度逐步回升。

「透過廚師訓練制度及SOP工序,任何一間實體店面,只要硬體、物流、倉儲空間允許,皆可提供多個不等跨品牌餐點外送服務」,瓦城泰統廚務協理蔡秉錚說明;換言之,你家附近的「瓦城」,也可以是集團旗下其他5大品牌餐廳,涵蓋泰系、中系、南洋料理與泰式麵食,不受實體店面距離限制。

商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍分析,「過去消費者得累積一定消費金額,才能有外送服務,甚至得視店家有無足夠人力,外送平台剛好可以解決問題;而搭配外送服務而生的雲端廚房則打破疆域,提供消費者更多的選擇。」

雲端廚房的創新模式確實解決了店家或消費者的痛點,而老字號餐廳、連鎖品牌在疫情巨浪下,也得順應潮流,甚至不得不藉由與外送平台、雲端廚房合作,接觸新的客源。

勿落「黑心廚房」陷阱消費者4招自保

然而,雲端廚房規模有大有小、各有優劣,媒體屢屢踢爆外送餐點出自「黑心廚房」的新聞,也讓消費者對沒有座位、沒有招牌、專做外送店的虛擬餐廳打了個大問號。

食藥署表示,雲端廚房和一般餐飲業者無異,都必須有食品業者登錄和營業事業登記,並符合「網路美食外送平台業者自主衛生管理指引」,包括食安及妥善管理廚房衛生等規定,若業者違規將依法查處;官方也會不定期稽查外送餐廳,民眾也能主動向平台或地方衛生局檢舉、申訴。

不過,許多法規沒有明文規定的灰色地帶,還是多半得靠外送平台監督、業者自律,或是消費者自保。食藥署提醒,消費者購買時要按照「看、查、慎、取」四步驟,看餐廳是否有食品業者登錄,查詢餐廳詳細資料與評價,下單前仔細看清楚產品內容,最後取貨時一定要確認包裝完整。

吳得暉分析,台灣外送平台上大大小小的業者太多,外送平台必須建立篩選機制,把關廠商品質,才能留住消費者;對餐飲業者而言,提升品質、建立令人信賴的品牌形象,才能脫穎而出。

「要獲得信任,一開始是最困難的」,Just Kitchen品牌經理羅馨表示,Just Kitchen第一家合作對象是大三元酒樓,光是獨家餐盒「滑蛋蜜汁叉燒飯」就耗費相當大心力,因為大量出餐時,叉燒沒辦法像大三元酒樓現烤的口感那麼好,初期為了控管品質,甚至一天只賣10份。

「消費者進一步想要什麼?不只是溫飽,還希望精緻一點」,李世珍說,不論是傳統餐廳還是雲端廚房,搭上外送服務後,還是得思考如何精進品質、餐廳產能是否能支撐訂單,以及餐點經過數十分鐘的外送,會不會影響口感、賣相變差,這些都是下一階段的挑戰。

瓦城坦言,雲端廚房上路初期,也曾遭到許多消費者客訴和抱怨,蔡秉錚表示,「雲端廚房剛上路,團隊在持續改進,如何兼顧出餐速度、品質與服務,是目前持續重點優化的項目。」

他舉例,「從接單開始,就進行品牌分流,區分不同工作站,專職負責炸、炒、備料等即時製作需求,最後更依各品牌設置專屬包裝區,經過員工雙重核對後,才確認交付給顧客或外送員。」目前瓦城也收到許多顧客的回饋表示,有雲端店就能享受到不同品牌的餐點,證明集團方向正確。

「雲端廚房」檢視外送細節大數據優化服務

「外帶、外送餐點同內用為新鮮現點現做,但運送的過程、時間及盛裝的容器,皆可能對料理有極大的影響。」蔡秉錚表示,瓦城會根據食材特性,調整烹飪方式、廚師擺盤及外帶容器的選擇,反覆檢視每一個細節,並增設外送專屬取餐區及零接觸取餐流程,外送員可透過清楚指引及取餐代號標示,自行取用外送餐點,有效減少人員接觸,在疫情下讓消費者更放心。

Just Kitchen對於餐點包材也格外注重,內部測試甚至會將食物放半小時,期間出去走一走、晃一晃,觀察打開後飯菜是否溫熱、食材有沒有東倒西歪,「要確定表面還維持美麗」。

此外,雖然做的是餐飲業,Just Kitchen花了很多時間與數據相伴,追蹤消費者的下單路徑、意見回饋,進而針對消費者需求調整策略,形塑良好的品牌形象。

羅馨舉例,如果已經點進菜單,卻沒有加入購物車,或是加入購物車但沒結帳,就會從消費者軌跡反推哪個部分出了問題,「是不是價格太貴?品項或價格不夠吸引人?這些都會影響到我們的策略。」

「相信目前的消費習慣,不會因為疫情消失」,瓦城泰統資深客服經理許瀚云表示,集團仍在加速雲端廚房全線暢通,因應疫情變化,服務也持續滾動中修正,盡力達到消費者滿意。
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