國泰ATM出包影響近4萬人 提供一年跨行5次免手續費中央社記者蘇思云台北2021年10月26日電 (2021-10-26 16:45:30)

國泰世華銀行ATM在18日、19日連2天出現交易、提款異常情形。國泰世華銀指出,受影響客戶達到3萬9314人,將提供未來一年內5次新台幣轉帳、提款等交易,跨行免收手續費措施。

國泰世華銀行10月17日完成金融交易前置系統升級,但在18日、19日交易尖峰時段陸續發生部分ATM提款及轉帳交易未能完成的情形。調查後發現,是因為系統升級後影響作業效能所致,國泰世華銀行今天下午召開記者會說明事件影響與日後改善作法。

國泰世華銀行指出,在全台有4915台ATM,ATM每天使用次數約33萬筆,這次大概有3%的ATM交易受到影響,如跨提、跨轉、存款部分等,受影響消費者總計3萬9314人。目前所有款項都已經返還用戶,但有些客戶可能在用其他帳戶去轉帳,會協助民眾把友行款項追回,「對客戶致上最深的歉意」。

國泰世華銀行指出,這次會針對受到影響的客戶提供為期一年5次新台幣跨行交易免手續費,包含轉帳與提款等,方式會是事後把手續費匯入客戶帳戶中,預估在新台幣千萬元左右。

另外,國泰世華銀行指出,也會針對所有民眾,在28日到31日期間,提供ATM跨行新台幣提款,5次免手續費,同樣採取事後返還的方式。

國泰世華銀行副總經理王志峰指出,這次系統升級主要是金融前置系統、後端資料庫升級,在現實環境模擬上,無法真實模擬到跨行轉帳、財金公司等單位,以及尖峰時段回應稍微緩慢的狀況,日後會讓壓力測試腳本更貼近現實狀況。

媒體詢問客服被民眾批評態度不佳、打不進去的情形,國泰世華銀行主管坦言,確實有很大改善空間,客服人員有300位,每天平時有2萬到2.5萬通電話打入,但這次事件2天內進線量達9萬到10萬,電話量增加2.5倍,人員也有加班等。另外,讓客戶留下電話再回電,平時一天約4000通,這次也暴增到1.6萬到1.7萬通,客服確實難負荷。

國泰世華銀行董事長郭明鑑強調,透過這次事件,系統升級時,未來測試參數上要加大力道;系統提升過程中也要做好內部橫向溝通,每個系統升級時日後也會設置戰情中心,由營運長主管資訊跟作業,作為統合者,聯繫各個通路、客戶服務的副總級主管,達到充分溝通。

郭明鑑指出,日後系統正式上線後,客服單位會做好教育訓練,包括一開始的2個工作日內要增加人力、預防突變事情,也會把相關公告內容備妥,有需要時就會在各通路說明,有效解答民眾問題。
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