老護理長曾碧娟 傳授獨門「CEO柔軟學」(2012-09-21 11:43:49 理財周刊 | 邱智慧)

一向被稱為「白衣天使」的護理行業，近日竟傳出「護士荒」的消息，原因在於護理工作事務繁重、壓力大，薪水卻沒特別高，再加上醫院遇缺不補情形嚴重，讓許多護士紛紛提出抗議。

這一行雖然辛苦，但對於從事醫療行業三十三年的曾碧娟來說，卻總能心懷感恩，因為從病患身上學習到的東西是最珍貴的。

她最近更出版了《老護理長的36堂人情課》一書，分享心路歷程和鮮為人知的「ＣＥＯ柔軟學」。

運用柔軟學 搭起多方溝通橋樑

主持人問(以下簡稱問)：當初為什麼會選擇走上護士這一行？

曾碧娟答(以下簡稱答)：從前想要成為護士的原因很簡單，一是家族裡沒有人從事相關行業，讓我思考到萬一有一天家裡發生意外，該怎麼辦？二是，有一天弟弟出了車禍，全家都到了醫院去探望，唯獨我躲在家裡沒有去，因為我光想像到那受傷的畫面就感到害怕，此後也讓我有了想要突破自己的念頭，才會步上護士之路。

問：從事護理行業三十三年，為什麼能堅持一路走來不曾放棄？

答：我認為在醫院遇到的大小事都是很好的學習，還記得剛成為護士時就被派到急診室服務，每次聽到救護車的鳴笛聲，心裡就開始緊張，想著能不能解決患者的問題。

為了突破自己的心防，每次下班時就站在急診室門口，重複聽著鳴笛聲逼迫自己習慣，並在腦中思考可能遇到的受傷情形和解決的方法。能堅持，很大的原因來自於「感恩」，因為從病患身上能夠學習的，是永遠都學不完的。此外，在接觸不同病患時，也會反思自己其實是很幸福的。

問：每天都接觸病患生死關頭的你，是否有宗教的信仰做為依靠？

答：其實我一開始並不懂這些宗教，但在醫院時間一久，常觀察到為什麼有些病患會遭遇重傷，有些患者卻輕傷出院，這讓我開始思考原因。之後在某些機緣下接觸到佛教，也讓我相信要多做善事，就會有好運，也會多貴人，這是我在工作中獲得的感受，也讓我之後養成為往生的患者念佛號的習慣。

問：書中提到的「ＣＥＯ柔軟學」是什麼？

答：現在從事的預防醫學工作，每天都要接觸許多不同的醫生和護士，為了要給受檢者一致性的服務，這時候溝通就顯得非常重要。擔任管理者的我認為，ＣＥＯ柔軟學是要站在每個人的立場設想，這樣在調解紛爭時才能做最適當的處理。例如，當受檢者認為醫生表達不當，覺得不受尊重時，就要試著向醫生做溝通並提出改善。

當然，醫生、護士和病患都會有自己的情緒，如何找到其中的平衡，就要藉著柔性的溝通，來獲得三贏的結果。

問：對於近期傳出的「護士荒」，有何感受？

答：雖然我們是正常時間上下班，但工作其實並不輕鬆，每天也要面對客戶許多的情緒。對於護士荒這個議題，必須承認護士的離職率是一定有的，但公司內待了超過十年的護士，仍占一半以上，我覺得年輕護士在適應和學習上仍需再加強。我們服務的宗旨是，將受檢者當做家人和朋友，設身處地為他們著想，並心懷感恩，因為每位客人都不斷給予我們學習的機會。

以裝窮 解決多餘慾望

問：從小護士到管理者，每當遇到壓力時，你是如何排解的？

答：目前我要負責三間診所的管理，壓力是一定存在的，但面對客戶和底下的醫護團隊，我會選擇先將壓力放一邊，並試著把經驗寫成故事，從這些經驗中會發現，自己非常幸福，因此更感到知足。

舉例來說，曾經遇到一個事件是，為了體諒客戶能早點做完檢查，因此將上班時間從八點改為七點，但也引起員工抱怨。面對同仁的責難，我盡量先放下自我的壓力，並告訴同仁，有些照胃鏡的客戶，三天前就做飲食控制，已經非常不舒服，如果能讓他們早點休息，不是能將服務做得更好嗎？

問：可否分享你的理財方法？

答：在書中有提到一個不錯的方法，那就是假裝我很窮！當護士時常遇同事離職，心裡難免也曾動搖過，但這時候我就假裝自己很窮，不能隨便換工作。

結婚前將存款交給媽媽，並選擇定存做為存錢的方法。婚後除了定存，還跟互助會，用以會養會的方式賺利息。我覺得找到適合的理財方法很重要，自己就適合以保守的方式做投資。


曾碧娟/《老護理長的36堂人情課》作者

現任聯安預防醫學機構副總經理，曾任林口長庚醫院急診室、開刀房恢復室、健診中心護理長，從事醫療工作至今33年，獲頒台北市衛生局「優良護理人員」。

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