吉野家台灣展店祕方：蘇嬉螢帶領部屬以身作則(2016-05-06 12:16:14 理財周刊 | 洪寶山)

根據四月公布的「VISA旅遊意向調查」顯示，過去三年國人海外旅遊最常前往的地點是日本，更有五七．八％受訪者最近一次的旅遊地點就是日本。日本除了距離台灣不遠外，台日兩地的文化連結也是國人喜愛赴日旅遊的原因之一，而日本美食更是深受國人歡迎，日本料理、丼飯、拉麵、日式豬排、日式點心等等美食餐廳在台灣隨處可見，其中更不乏日本知名店家跨海來台展店。

吉野家首任外籍女性總經理

提到來台展店的日本知名美食，就不能漏掉深耕台灣二十八年的丼飯專門店─吉野家。一八九九年創立的吉野家在日本已有上百年的歷史，一九八八年第一次跨出日本，就選擇台灣做為其海外據點，如今除了日本有超過一一八八家店面外，海外店數也超過六六三家，展店足跡遍及台灣、中國、美國、菲律賓、香港、新加坡、印尼、泰國等地。

在二○一一年之前，台灣吉野家的董事長都是由日本總公司指派，五年一任的董事長同時兼任總經理，五年期滿總公司就會進行新的人事安排，但是這樣的制度讓經營者很難深入瞭解台灣市場。二○一一年，吉野家看中蘇嬉螢在食品及餐飲業的專業背景，聘請她擔任台灣吉野家總經理，希望可以深耕台灣市場，這不僅是吉野家第一次任用外籍總經理，更是第一次任用女性擔任總經理。

能夠以女性之姿進到管理階層多以男性為主的日本百年企業，蘇嬉螢認為這是因為她過去的工作背景受到吉野家的重視，同時吉野家也希望透過女性主管柔軟、細膩的特質，在經營上注入一些女性思維，改變「丼飯」等於「男性大碗吃飯、大口吃肉」的刻板印象。尤其近年來男性在飲食上多半會尊重並徵詢女性意見，女性主管正好可以提供這方面的想法，適當調整行銷思維。

比較台灣及日本文化上的差異，蘇嬉螢說，在管理上日本較嚴謹、注重細節，在飲食上則是比較強調清淡健康，綜合反映在餐飲業的經營上就是對食材要求特別嚴格，務求安全及安心。食品及餐飲業是良心事業，蘇嬉螢表示，吉野家之所以可以經營百年，就是因為對品質的堅持，除了在味道上滿足消費者外，食材的嚴選、配送、儲存、調理等都受到嚴格的要求及規範。

跑在最前線 帶領部屬以身作則

「既然做了，就要做好」是蘇嬉螢一貫的處事態度，所以在以嚴謹及注重細節著稱的日本企業任職，對她來說一點問題也沒有。不過她也坦承，做為她的部屬比較辛苦，因為她「跑得比較快」。雖然如此，但她相信日子久了之後，同仁們會發現這樣的磨練對他們是好的，因為世界一直在變，如果無法與時俱進，很快就會被淘汰。

現在的年輕人在速食環境下長大，養成了凡事講求速成的態度，不太願意在事物上投入太多的時間及精力。面對所有同仁，蘇嬉螢會先表達自己的想法，同時請同仁也提供意見，如果無法提出更好的方法，就依照她所說的來做，重點是蘇嬉螢會先做給他們看，透過以身作則的管理方法，讓年輕及資深同仁都知道上級管理者不是只會出一張嘴。

吉野家來台二十八年培養了多位資深員工，這些員工一直以來受日式的嚴謹管理，對新進員工有很好的帶頭作用，雖然老員工與年輕人之間文化上的磨合難免，但還是可以維持很好的良性循環。同時，吉野家近年來不斷引進新的業態，資深員工也要接受新的衝擊，老幹新枝互相學習，企業才能繼續前進。蘇嬉螢說，吉野家是很有活力的組織，而她相信適當的引進外來的力量對組織活化是有助益的。

善用組織力 經營多樣餐飲業態

吉野家現在除了經營平價連鎖丼飯外，還推出許多不同型態、不同價位的餐廳，例如「大眾酒場十五番地」白天是以定食為主的大眾食堂，晚上則變身為居酒屋，供應各式酒類及日式創作料理；「新生活概念餐廳」是以年輕女性為主要對象，以咖啡、手作輕食、沙拉、果汁搭配丼飯，讓吃丼飯變得更有趣；從日本吉野家集團旗下引進的「どん亭(Don tei)」於去年十月開幕，則提供高級和牛火鍋及壽喜燒。多樣餐飲業態涵蓋了不同年齡、性別、社會階級的客層，其操作及行銷手法完全不同，因此在人員訓練、菜單開發、行銷等各方面都要各別花心思來管理。

要同時管理這麼多不同型態且分布在不同地點的餐廳，蘇嬉螢強調光靠一個人的力量不可能管好所有事情，所以「制度化」很重要，一定要擬定能夠讓大家遵循的制度。其次是要善用組織力，將組織做最好的建構與安排。蘇嬉螢表示，目前連鎖丼飯的運作已經很成熟了，但近幾年引進的新品牌就需要建立新的管理制度與架構。

像是吉野家最新引進的「どん亭(Don tei)」上極鍋物／壽喜燒在日本已經有二十六年歷史，有一定的know how(知識技能)，但為了配合台灣市場，還是需要進行適度的調整。例如為了與台灣的平價火鍋市場做出區隔，台灣「どん亭(Don tei)」就調整成比日本「どん亭(Don tei)」更高的等級來經營，為此，「どん亭(Don tei)」台灣一號店光是籌備期就花了一年的時間。

至於管理員工，蘇嬉螢多年的經營管理心得就是跟員工之間要有「同理心」，因為每個人對事情都會有自己的想法及做法，如果同仁能夠提出好的意見她會從善如流。但經營者看事情的角度往往跟員工不同，經營者通常考慮的比較長遠，有些做法或許可以達成短期目標，但對中長期的發展可能會帶來一些問題，遇到這樣的情況，蘇嬉螢會分析利弊得失讓大家理解，有了一致的看法後才能有共同的目標。

剛柔並濟 管理員工同理心

蘇嬉螢建議高階管理者不要凡事都跟員工講大道理，有時候不妨用生命導師的角色，以潛移默化的方式去引導員工。蘇嬉螢念書時曾半工半讀擔任按件計酬的街頭市調員，她常跟自己說：「如果你覺得領八千元就只要做八千元的事，那你就只能一輩子領八千元！」現在她也常跟同仁分享：「如果你能夠創造大於八千元的價值，讓老闆覺得你值一萬元，有一天你就會領一萬元。」

除此之外，她也勉勵員工把工作當成事業來做，如此才會有不同的收穫。成功是需要努力付出的，即使是含著金湯匙出生的企業接班人，在成功的背後也必須承受我們所不知道的壓力跟辛苦。

有人說餐飲業是提供並滿足消費者五感體驗(味覺、聽覺、嗅覺、視覺、觸覺)的行業，面對台灣這樣一個飽和且競爭激烈的市場，以及追求新奇感受的年輕消費族群，蘇嬉螢認為只有「變」才是不變的王道，只想守成的結果，就是消失或被超越。

因此吉野家一直在創新，即使是穩定經營的丼飯連鎖也不斷的在菜單上求新求變，不但要提供消費者更多的用餐選擇，更要為消費者創造新奇有趣的用餐體驗，讓消費者隨時都有不同的期待與滿足。

蘇嬉螢六年前進入吉野家，成為吉野家任用的第一位本土總經理，六年來她以女性的溫柔與細膩以及在地人對在地市場的瞭解，把過去台灣吉野家消失的日本味一點一點的找回來，同時透過多樣化的經營與剛柔並濟的管理方式，蘇嬉螢將帶領這個日本的百年品牌在台灣永續經營發展。

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