國泰產險推高齡優先接聽服務 客服分享心得：耐心、放慢語速！ (2024-07-24 10:08:00)

台灣即將邁入超高齡社會，國泰產險觀察到高齡長者的需求，特別推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施，由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員，傾聽長輩需求、引導解決問題，上線六個月已服務近9千通(8727)高齡客戶來電，大多諮詢投保內容、理賠事宜及接洽業務員請求協助投續保、收費等服務，縮短與金融服務的距離。

從事客服14年的國泰產險資深同仁表示，這項高齡優先接聽服務推出後，的確能減少長輩線上等待的時間與怒氣，客戶也更願意配合客服人員的教學，「協助高齡長者的心法，就是有耐心、慢慢引導，絕對不能一直說『我剛剛說過了』，會讓客戶有挫敗感，需要將心比心，自己有天也會老、也需要他人協助，而且客戶已經鼓起勇氣進線尋求協助了，必須盡力協助他們完成這網路投保的最後一哩路」。

也有其他客服同仁分享，協助高齡優先進線過程中，不僅要耐心，還要放慢說話的速度，有時也要配合對方習慣使用的語言，比如用台語跟對方溝通，才能增進彼此的理解。

另一方面，國泰產險自2023年起啟動「微心計畫」，以投保國泰產險「長照機構責任險」之保戶為服務對象，透過真實案例與國泰產險自製模擬教具，進行演練，模擬火災或地震時的樣態，傳授「先求生、再逃生」的正確逃生知識，課程獲衛生福利部認證，是首家至長照機構進行推廣，以守護超高齡社會安全的產險公司

日前，國泰產險總經理陳萬祥即親自率領產險團隊，前進五股成州社區照顧關懷據點，與近百位民眾(包含高齡長者、照服員)推廣風險教育課程。

陳萬祥表示，面對各種難以預料的風險，需透過事前預防來積極應變，平時須備妥緊急避難包、安排家庭防災計畫等，希望透過持續舉辦社區型防災意識推廣活動，提升社會大眾風險預防觀念，尤其是高齡族群，並提倡「保險保障，損害防阻」理念，打造友善安全社會，落實「公平待客、友善服務」原則。